بررسی واجرای مدیریت دانش مشتری (ckm)برای صنعت کالای مصرفی پرگردش(fmcg) (مطالعه موردی: شرکت پاکنام تهران)

سرمایه های دانش مشتری به عنوان استراتژی حیاتی برای سازمان ها، یک مزیت رقابتی محسوب می شود. در سال های اخیر تحقیق و کاربرد های مدیریت دانش مشتری به یکی از مهم ترین موضوعات در ادبیات مدیریت تبدیل شده است. به طور کلی دانش را می توان به یکی از صورت های آشکار یا ضمنی دسته بندی کرد. بسیاری از سازمان ها بر روی مدیریت دانش آشکار تمرکز می منند و سعی بر کسب دانش ضمنی یا نهان از تجارب موجود و افراد با تجربه تا حد امکان می نمایند، اما آن ها مدیریت دانش مشتری را فراموش می کنند. در این پایان نامه پس از بررسی مدیریت دانش مشتری، به مطالعه و بررسی روند پیاده سازی سیستم مدیریت دانش مشتری در شرکت پاکنام پرداخته شده است.برای این کار، ابتدا یک مدل مفهومی با استناد به چندین مقاله isi تهیه شده و ابعاد مدیریت دانش به دست آمده است. سپس این ابعاد، از طریق روش دلفی به تائید خبرگان رسیده و پس از آن، از طریق توزیع پرسشنامه میان 100 نفر از نمایندگان فروش شرکت، مورد آزمون قرار گرفت.نتایج آزمون حاکی از آن بود که به ترتیب ابعاد فناوری، فرایندها، یکپارچگی، نیروی انسانی و استراتژی بیشترین تاثیر را در مدیریت دانش مشتری در شرکت پاکنام داشته اند. با توجه به این یافته، شرکت پاکنام قادر خواهد بود تا نسبت به تمرکز بر روی ابعاد به دست آمده در جهت مدیریت بهتر دانش مشتری و استفاده از آن اقدام لازم را به عمل آورد